Le citoyen particulier et Marianne

Le citoyen Particulier et Marianne

Marianne désigne, à la base, le système informatique unique qui gère l’ensemble des informations relatives aux citoyens, et bien au-delà.

Par extension, Marianne est le nom que donnent (affectueusement) les Français à leur nouvelle administration.

Cette nouvelle administration leur propose ce qu’on appelait idéalement, dans l’ancien monde, le guichet unique :

Le compte Marianne

La Caisse tient un compte au nom de chaque citoyen.
Voir ici la description qui en est faite.

En 2019, ce même citoyen avait un compte dans chacune des caisses ou institutions (Impôts, Sécurité sociale, Caisses de retraite, Pôle Emploi, Région …). Maintenant, tout est regroupé.

La Caisse Nationale prend systématiquement à sa charge les jours de trésorerie :

  • Pour les salariés, les libéraux…, le prélèvement mensuel des cotisations et impôts intervient à date fixe
  • Pour les retraités, demandeurs d’emploi, bénéficiaires des minima sociaux…, le virement est immédiat

Le portail Marianne

Chaque citoyen dispose d’un accès personnel sur le portail en ligne Marianne. A travers ce portail, il va trouver toutes les informations qui le concernent. Il peut même mettre certaines d’entre elles à jour.

En 2019, ce même citoyen devait jongler entre plusieurs portails, selon l’organisme auquel il voulait s’adresser : impôts, Sécurité sociale, caisses de retraites, Pôle Emploi … Maintenant, il n’utilise qu’un seul portail.

Les informations disponibles sur le portail Marianne sont les suivantes :

  • Échanges :  conseiller Marianne, demandes, contacts avec l’administration, communications
  • Compte: compte Marianne, compte bancaire associé, règles de paiement, historique détaillé
  • Famille : état civil, mariage, union libre, PACS, divorce, enfants, déclarations de naissance, foyer fiscal, adoption, placements, tutelles, curatelles, disparitions, don du corps, don d’organes, déclarations de décès, d’obsèques et/ou de sépulture, donations, testament
  • Activités : statut, contrats de travail, carrière, alternance, congés, absences, arrêts, ruptures, licenciements, départ retraite
  • Emplois à domicile: employés, statuts, contrats de travail, congés, absences, arrêts, ruptures, licenciement, départs retraite, salaires bruts
  • Revenus et charges : déclarations, salaires, enfants à charge …
  • Cotisations : impôts, taxes, cotisations sociales ; selon les 3 étages
  • Prestations : remboursements Santé, retraite, allocations Chômage, RSA …
  • Santé : vaccins, actes médicaux, soins, séjours de soin, médecin traitant, examens, consultations, protocoles, prescriptions, feuilles de surveillance, correspondances, dossier pharmaceutique, déclarations de handicap, déclaration d’invalidité, dons du sang, plasma, plaquettes, organes
  • Devoirs civiques : recensement Citoyen, JDC, service civique, réserve civique, participation à la sécurité civile, Garde nationale, volontariat dans les armées
  • Scolarité : écoles, collèges, lycées, formations, diplômes, aides, bourses
  • Formation : sessions, CPF
  • Logement : terrains, logements, achats, ventes, expropriations, diagnostics immobiliers, travaux, autorisations
  • Transports : véhicules, cartes grises, infractions routières, contrôles techniques, cartes de transports
  • Banque : comptes bancaires, interdictions de chéquier, retraits de carte bancaire, oppositions sur chèques, interdits bancaires, incidents de remboursement, dossier de surendettement
  • Justice : infractions, affaires civiles, affaires pénales, condamnations, casier judiciaire, séjours en prison
  • Permis et titres : acte de naissance, de mariage, de décès, cartes d’identité, passeports, carte du combattant, titre de reconnaissance de la Nation, carte d’invalidité de pensionné de guerre, médailles et décorations officielles, attestation des services accomplis, permis de conduire, cartes de transport, titre de séjour, visa, documents de circulations
  • Scrutins : scrutins, listes électorales, questions, procurations, votes, résultats
  • Habilitations : droits, délégations de droits

Le citoyen accède à ses propres informations, et aussi à celles relatives aux membres de son foyer, avec certaines restrictions (par exemple il ne peut pas voir les informations Santé de sont conjoint).

L'espace déclaratif Marianne

Il n’y a pas d’espace déclaratif à proprement parler au sein du portail Marianne. On ne parle plus de déclaration, mais de mise à jour de situation. Toutes les informations sont prises en compte pour le calcul des impôts, taxes ou cotisations sociales.

Dans leur grande majorité, les revenus et les charges sont inscrits dans Marianne via les déclarations faites par les employeurs, les banques et organismes financiers.

Les déclarations se font en continu :

  • Changements dans la situation familiale
  • Emplois à domicile (à chaque paiement de salaire)
  • Charges diverses
  • Revenus divers

Il n’y a donc plus de déclaration annuelle comme en 2019.

Marianne utilise ces informations au fur et à mesure pour ajuster en permanence le mouvement financier (prélèvement ou virement) mensuel.

Pour tout souci, le conseiller Marianne du citoyen intervient à la demande de ce dernier pour l’aider dans la tenue à jour de son profil.

Le conseiller Marianne

Principe

Chaque citoyen est rattaché à un conseiller Marianne. Ils se connaissent par leur nom. Le conseiller Marianne est le référent unique du citoyen.
Lorsque le citoyen sollicite le centre d’appels Marianne, il tombe systématiquement sur son conseiller, à partir du moment où celui-ci est disponible.

Le conseiller Marianne traite de tous les sujets sans exception. Il est multi-domaines :

  • Famille
  • Emploi
  • Retraite
  • Impôts, cotisations, calculs
  • Problèmes sociaux

 

Missions

Les missions du Conseiller Marianne sont les suivantes :

  • Représenter l’administration, au service du citoyen dans sa globalité
  • Être au service du citoyen dans sa globalité
  • Aider le citoyen dans toutes ses démarches
  • Solliciter des compétences plus pointues en interne quand il le faut
  • Assister le citoyen dans l’utilisation de Marianne
  • Conseiller le citoyen dans ses déclarations et la tenue de son profil Marianne
  • L’alerter s’il voit des incohérences
  • Effectuer des signalements aux contrôleurs en cas de doute sur la sincérité

Le conseiller Marianne interagit avec le citoyen par plusieurs canaux :

  • Centre d’appels
  • Entretien téléphonique (sur RDV ou non)
  • Entretien dans un espace Marianne (sur RDV ou non)
  • Échanges via la messagerie Marianne

Tous les échanges, quel que soit le canal, sont notés dans Marianne. L’administration et le citoyen disposent ainsi de l’historique de tous les contacts et conversations.

 

Segmentation

Les conseillers Marianne sont spécialisés par catégories :

  • TPE, commerçants, artisans, agriculteurs, professions libérales, associations, PME, grandes entreprises, entreprises d’Etats ou filiales
  • Personnes en difficulté (chercheurs d’emploi, handicapés, pauvres, SDF, prisonniers…)
  • Citoyens lambda, fonctionnaires, retraités, grandes fortunes…

Le conseiller maitrise l’ensemble des dispositifs et règles concernant son segment, et les fonctions Marianne concernées.

S’il connaît particulièrement bien les problématiques de son segment, il reste très compétent sur les segments connexes ; et il n’est pas étiqueté pour ne pas stigmatiser.

Évidemment, plus le segment est socialement défavorisé, plus le nombre de conseillers affectés est important en proportion.

 

Rattachement et statut

La plupart des conseillers Marianne sont hiérarchiquement rattachés à leur interco.

Pour les segments moyens (entreprises, PME …), le conseiller est rattaché à la région.

Les conseillers des gros segments (grosse fortune, grande entreprise, grosse association, multinationale…) dépendent directement de l’État.

Le conseiller Marianne a le statut de fonctionnaire, normalement à plein temps.

 

Lieu de travail

Par principe, le conseiller Marianne est itinérant. Il alterne le travail en centre d’appels Marianne et le contact direct, en espace Marianne ou ailleurs.
Le conseiller Marianne est basé dans un espace Marianne disposant d’un plateau du centre d’appels Marianne.

Le conseiller Marianne mixe :

  • Le travail en centre d’appels Marianne
  • Les rendez-vous téléphoniques
  • Les rendez-vous physiques, en espace Marianne ou à domicile
  • Les entretiens individuels sans rendez-vous en espace Marianne (file d’attente à escargot, salle d’attente)

S’il existe plusieurs espaces Marianne dans son secteur, le conseiller peut assurer des permanences roulantes dans chacun d’entres-eux.

Le conseiller Marianne peut également pratiquer le télétravail, à domicile ou dans un tiers Lieu.

 

Outils

Comme tout fonctionnaire, le conseiller Marianne dispose du PC virtuel avec l’application Marianne Bureau.

L’administration lui fournit un smartphone double Sim (Pro + Perso).

Si besoin, il dispose aussi d’un PC portable.

Voir Le PC virtuel ; le smartphone ; le terminal.

Les conseillers les plus itinérants ont à leur disposition un véhicule électrique (style Zoé) de fonction, qui dort chez eux le soir.

 

Profil

Les conseillers Marianne remplacent tous les conseillers qui existaient en 2019 de manière répartie et redondante dans les différentes entités (Impôts, Sécurité sociale, Pôle emploi, caisses de retraite …).

On retrouve des personnes qui étaient déjà plus ou moins au contact global, et qui avaient directement le profil adapté : assistantes sociales, conseillers Pôle Emploi …

Une évolution en tant que conseiller Marianne a été proposée à tout agent qui connaissait une partie du système administratif de l’époque et qui était habitué à recevoir du public ou à conseiller par téléphone.

Une formation de qualité et motivante leur a permis d’acquérir les compétences manquantes et nécessaires à la prise en charge globale de leur segment de citoyens.

Le centre d'appels Marianne

Les Français ont à leur disposition un centre d’appels unique : le centre d’appels Marianne.

Ce centre d’appels fonctionne à l’instar des services clients classiques d’entreprise.

Ce centre d’appel unique regroupe tous les centres d’appels qui existaient en 2019. Une centaine de numéros différents était recensée dans l’annuaire des services publics.

Le centre d’appels Marianne est accessible via un seul numéro d’appel : le 5 (le chiffre au milieu du clavier).

Le 5 regroupe tous les services : les secours, la police, les pompiers, les urgences, tout type de demande, de question ou de réclamation concernant les dispositifs, les déclarations, les flux financiers…

Le message d’accueil est le suivant : « Pour une urgence, faites le 1 ; sinon, faites le 2 ».

  • Suite du 2 (numéro de téléphone reconnu) : « bonjour Jean Dupont, un conseiller Marianne va vous répondre »
  • Suite du 2 (numéro de téléphone non reconnu) : « bonjour, veuillez saisir votre identifiant Marianne à 10 chiffres »

S’il ne s’agit pas d’une urgence, un conseiller Marianne adapté au profil (segment et si possible rattachement géographique compatible) du citoyen prend alors l’appel. S’il est disponible, il s’agit du conseiller Marianne du citoyen. Mais ce n’est donc pas forcément le conseiller habituel du citoyen qui décroche.

Le conseiller vérifie l’identité de l’appelant. Ce dernier a accès au portail Marianne du citoyen. Il a la possibilité de prendre la main à distance sur le PC de l’appelant. C’est encore plus transparent et pédagogique.

Tous les échanges sont notés dans Marianne.

Le centre d’appels est physiquement réparti selon les 3 niveaux.

Il y a un plateau à la Cité Nationale, un plateau dans l’hôtel de chaque région et de chaque interco.

Les conseillers se relaient sur leur plateau.

Il est formellement exclu de sous traiter ce centre d’appels, encore moins de le délocaliser, y compris de manière fractionnée.

Les Espaces Marianne

Les espaces Marianne sont les lieux de rencontre physique avec les conseillers Marianne.

Il en existe partout. Ils remplacent tous les anciens lieux administratifs qui recevaient du public (centres des Impôts, Urssaf, CAF, Pôle emploi, caisses de retraite …). Une grande partie a d’ailleurs été reconvertie en ce sens.

Les plus grands espaces Marianne possèdent :

  • Un plateau du centre d’appels Marianne
  • Des bureaux pour les conseillers Marianne
  • Des salles d’attente

Ils irriguent au plus profond des territoires. Les plus petits espaces Marianne sont des permanences ouvertes de temps en temps. Tous les bureaux de poste possèdent une telle permanence. Tous les villages de plus de 300 habitants ont un tel bureau dans lequel au moins un ordinateur permet au conseiller de se connecter à son PC virtuel.

Dans cette logique de proximité, la tendance à la fermeture des bureaux de Poste a d’ailleurs été endiguée. Cette tendance était dommageable, tant la qualité de l’accueil s’était fortement améliorée.

Un espace Marianne existe à la Cité Nationale. Il permet de recevoir, sur rendez-vous, les citoyens de taille conséquente (grandes entreprises, gros contribuables…).

Selon le même principe un espace Marianne est présent dans chaque hôtel de région et dans chaque maison intercommunale.

La lettre mensuelle Marianne

Chaque mois, le citoyen reçoit une lettre personnalisée dans son portail Marianne. Les citoyens qui le souhaitent peuvent obtenir celle-ci sous forme de courrier papier.

Le document est réalisé automatiquement par Marianne.

 

Objectifs

L’objectif de la lettre est avant tout pédagogique. Le citoyen peut s’identifier à la communauté publique avec empathie ou reconnaissance et, au minimum, augmenter son consentement à l’impôt.

La lettre s’adresse à tous, y compris ceux dont la contribution est « négative ».

La présentation des chiffres est extrêmement simple. On peut ainsi parler de transparence totale.

 

Composition

D’une page maximum, la lettre est composée des rubriques suivantes :

  • Le mot de …

5 paragraphes de texte sont rédigés par 5 personnalités différentes :
– Une personnalité de niveau national
– Une personnalité de niveau régional
– Une personnalité de niveau local
– Une personnalité non politique
– Le député de la circonscription

Le principe est d’alterner les rédacteurs d’un mois sur l’autre.

  • La synthèse des chiffres

Le total des recettes, dépenses, excédent, patrimoine et dette est présenté en milliards d’euros, mais également à l’échelle de la contribution du citoyen, par un système de péréquation.

Les chiffres sont ventilés selon les 3 étages : national, régional, local.

Les totaux recettes, dépenses et excédent sont calculés sur une année glissante.

A chaque chiffre est associé un indicateur visuel de tendance : stable, en hausse, en baisse.

  • Le détail des recettes

Il s’agit d’un tableau de 15 lignes et 3 colonnes (une par étage), avec totalisations.

Les chiffres sont ramenés à l’échelle du citoyen, avec là aussi un indicateur de tendance.

Chaque ligne correspond à un grand poste de recettes : impôt sur le revenu, TVA, cotisations sociales, transferts…

  • Le détail des dépenses

Ce tableau suit la même présentation que le détail des recettes.

Les lignes correspondent aux grands postes de dépenses : prestations sociales, retraites, masse salariale, frais de fonctionnement, intérêts de la dette, investissements, dépenses par secteur opérationnel…

  • Le détail du patrimoine

Ce tableau suit la même présentation que le détail des recettes.

Les lignes correspondent au type : bâti, participations, placements …

  • Le détail de la dette

Ce tableau suit la même présentation que le détail des recettes.

Les lignes correspondent à la maturité (court, moyen, long terme) et à la catégorie de préteur : privé, public (pour une région, l’Etat par exemple), étranger.

 

Remarque

Le portail Marianne permet par ailleurs à chacun d’extraire ses propres données ou graphiques (variations, plages de dates, informations détaillées, comparaisons…).

C’est très utile pour ceux qui souhaitent approfondir les analyses.

L'adresse Courrier Marianne

Par rapport à 2019, il y a 100 fois moins d’envois de courrier physique par les citoyens vers leur administration. En effet, tout se passe normalement via le portail Marianne, ou avec le conseiller Marianne.

En particulier, les paiements se font par prélèvement ; les déclarations s’établissent sur le portail Marianne

Pour tout envoi par courrier à l’administration nationale, régionale ou locale, une seule adresse. Exemple :

Xxxxxxxxxxxxxxxx

A l’attention de nnnnnnnnnnnnnn

rrrrrrrrrrrrrrrrrrrr

00000 Marianne

Tous les courriers arrivent alors à l’un des 3 centres d’acquisition de données Marianne.

L'hyperlien sur le compte bancaire

L’administration a mis à disposition des banques une API qui permet, lors de la consultation des comptes bancaires en ligne sur le site de la banque, d’afficher automatiquement la fenêtre Marianne expliquant le détail du mouvement de virement ou de prélèvement Marianne.

Toutes les banques françaises proposent gratuitement ce service.

Schéma de l'hyperlien sur le compte bancaire

Schéma de l'hyperlien sur le compte bancaire

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